#TM6 Dasar-Dasar Service Excellence

Kualitas layanan internal didefinisikan sebagai kualitas layanan yang diterima oleh karyawan garis depan dari seluruh organisasi. Jika karyawan garis depan terhambat dalam memberikan kualitas layanan superior kepada pelanggan, seluruh organisasi menderita. Oleh karena itu, sangat penting bagi manajer untuk memahami dan mengukur kualitas layanan internal untuk mencapai tingkat keterlibatan karyawan yang tinggi serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pelanggan internal adalah seseorang yang memiliki hubungan dengan perusahaan Anda, meskipun orang tersebut mungkin atau mungkin tidak membeli produk. Seringkali orang yang bekerja di dalam perusahaan, seperti karyawan umum dan manajer.

Pelanggan internal tidak perlu langsung ke perusahaan. Misalnya, Anda dapat bermitra dengan perusahaan lain untuk mengirimkan produk Anda ke pengguna akhir, pelanggan eksternal. Pelanggan internal semacam itu memiliki andil dalam mengirimkan produk ke klien akhir Anda. Yang kurang jelas tetapi jelas signifikan, pemangku kepentingan dan pemegang saham adalah pelanggan internal tambahan.

Untuk mencapai tingkat kinerja bisnis yang tinggi, manajemen harus secara konsisten dan teliti mengelola kualitas secara holistik pada ketiga level. Tanpa kualitas layanan internal, keterlibatan karyawan akan berdampak negatif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan kinerja bisnis akan terganggu. Kesembilan dimensi ini harus memandu para manajer dalam menciptakan - dan mengukur - kualitas layanan internal.

source : https://www.infosurv.com/supporting-internal-service-quality-with-the-service-profit-chain-9-critical-dimensions/